カスハラで苦しむ人たち
いわゆる「カスハラ（カスタマーハラスメント）」は、昔からあったものですが、最近特に注目を集めるようになりました。
自分からネットに晒すアホなクレーマーが現れたこともその一因かな？
「感情労働」と言われる接客現場の人手不足の原因として、対応を求められているのかもしれません。
もちろん、商品・サービスに瑕疵があったり、接客がまずかったりが原因で、顧客が「お客様は神様だ！」と過剰に怒る場合もあります。
それも行き過ぎた行為なのですが、全くの理不尽なカスハラもあるから根深いですね。
「お客様相談窓口」にはただの相談も？
一般顧客向けの商品を販売している会社では「お客様相談窓口」を用意しています。
これを「お客ならどんな相談でもできる窓口」だと勘違いして、商品とは無関係な様々な相談をしてくるお客もいると聞いたことがあります。
販売している商品の相談でも、勘違いや思い込みからのクレームが一定数あります。
ても対応は慎重にやらないといけないし、上手い対応をすれば逆に商品や会社のファンになってくれる場合もあるので、とても大切な役割でもあるんですよねぇ。
無人化が進んだら、怒りを発散できない人は…
日頃のストレスの発散を弱い立場の店員相手にする人がいるのは事実です。「日常で相手にしてくれる人がいない」人も多いのでしょう。
しかし、世の中では接客現場で無人化が進んでいます。お客様相談窓口でも、AIを活用したチャットでの対応や、自動音声対応での振り分けもあります。
これからどんどん無人化が進むと、「弱い立場の相手に怒りを発散できない人」が増えるのかもしれませんね。
結果的に一部の有人対応窓口に集中して、より大変な「感情労働」になるかもしれません。
無人化が進んだ時に残る有人対応の従業員には、より高い報酬を払ってあげないといけなくなると思います。
